Üstün Hizmet… Ama Nasıl?

Üstün Hizmet… Ama Nasıl?
Jale Önder

Otelde, restoranda, hastanede, mağazada, bankoda, stantda, nerede olursa olsun, müşterilerle karşı karşıya gelen elemanların, satış yapmalarının ve servis vermelerinin dışında, şirketi temsil etmek gibi çok öncül bir görevleri daha vardır. Bir müşteriye, ilk temastan sonra, tekrar sizinle çalışma ya da çalışmama fikrini verecek olan yine bu elemanlardır. Sizinle çalışmak üzere kuruluşunuza gelenler ya sadık müşteriniz olur, ya da bir kez daha karşılaşmamak üzere sizi terk ederler.
Üstün hizmetin tam ne olduğu konusunda değişik fikirler var…
Bunun nedeni ise, verilen hizmetin değerlendirilmesinin, insanların beklentilerine bağlı olması ve hizmet konusundaki görüşlerin kişisel olmasıyla ilintilidir.
Bugünün yüksek rekabet ortamında birlikte yaşayan, değişik sektörlerdeki bir çok kuruluşun benzer özelliklere sahip olduğunu görebiliyoruz; şık binalar, geniş yelpazeye yayılmış ürün çeşidi, güzel dekore edilmiş ortamlar, kaliteye uygun fiyatlar. Peki…“daha çok tercih edilen ve kazanan” olmanın yolu nereden geçiyor?… “En İyi Kişisel Hizmeti Sunmak”tan.
Bugünün müşterisi kuruluşunuzdan, şu sözcüklerle özetlenebilecek hizmeti bekler: “Daha Hızlı”, “Daha İyi” ve “İsteklerime Uygun”. Kazanan olabilmek için, müşterilerin ne istediklerini iyi analiz etmek, istek ve gereksinimleri karşılamakta esnek davranmak, müşterilerimize yalnızca ürünümüzü kullanan birileri olarak bakmamak, ürün ve hizmetlerimizi müşterilerin gereksinimlerine tam olarak uyarlayabilmek yükümlülüğümüz vardır. Okumaya devam et

Üreticilerimizin Markalaşması Ve Zincir Marketler

Üreticilerimizin Markalaşması Ve Zincir Marketler
Ufuk Gergerlioğlu
http://www.paradigmaconsultancy.com

Zincir marketlerle çalışmak, markalaşma yolunda ilerlemeye çalışan üretici firmalarımız için hem bir fırsat hemde bir tehdit olarak algılanmalıdır. Zincir marketler, özellikle uluslarası zincir marketler, kendi sistemlerini, her yönüyle değerlendirerek koruma altına almak zorundadır. Çünkü, zincir marketlerin maliyet yükü çok yüksek düzeydedir. En ufak bir sistem bozukluğu, zincir marketlerin çok zor duruma düşmelerine sebebiyet verebilir. Bu temel sebeplerden dolayı, zincir marketlerle çalışma konusunda üreticilerimizin, çalışma sistemlerini çok iyi düzenlemiş olmaları gerekmektedir. Bazı üretici firmalarımız zincir marketlere ürün vermenin çok karlı olduğunu düşünüp bir anda zincir marketler aracılığı ile markalaşabileceklerini zannedebilirler.
Çok büyük olarak nitelediğimiz üretici firmalar bile kendi sistemlerdeki aksaklıklardan dolayı zincir marketler karşısında zor durumda kalabilmektedir. Bilhassa ürün kategorisi geniş olan üretici firmalarımız, kendi sistemlerindeki yoğun bürokratik yapılanmadan dolayı büyük bir valör kaybı yaşamaktadırlar. Üreticilerimiz kafasında “marka olmak için zincir marketlere ürün vermek gereklidir” uzlaşısı hakim görünüyor. Okumaya devam et

Perakende Matematiği Olmadan Perakende Yönetimi Olmaz!

Perakende Matematiği Olmadan Perakende Yönetimi Olmaz!
Aydın Yıldız

retail

Perakende matematiği bilmek ve süreç içinde uygulamak doğru ve sağlıklı bir perakende yönetimi için olmazsa olmaz hükmündedir.

Bu kadar açık!

Perakende iş modeli olarak çoklu detay yönetimidir. Detayları yönetmek ise güçlü bir perakende matematiği, periyodik KPI ölçümler ve perakende analitiği ile mümkündür. Son dönemde “perakende iş zekası” ve “data zekası” olarak hızla perakende organizasyonları içinde yer alan “İş zekası” departmanları bu alandaki doğru ilerleme için bir güven adacığı olma karakterini korumaktır.

Perakende özünde bir aksiyon zincirlemesidir.

Perakendede sahada üretilen belki milyonlarca aktivite perakendenin mutfağına “veri-data” olarak düşmektedir. Perakendenin mutfağında yeni ve doğru kararlar, sağlıklı ve hedefinde ilerlemeler için bu büyük veri analize ihtiyaç duymaktadır.

Manivela hiç kuşkusuz: Perakende Matematiğidir. Okumaya devam et

Üzgünüz Ama Siz Duyuyoruz

Üzgünüz Ama Siz Duyuyoruz
Fatih Gümüş

111Satış ve pazarlama sektörünün en büyük handikaplarından biri hiç şüphesiz, satış elemanlarının müşterinin yanında, birbirleriyle girdikleri polemiklerdir. Satış elemanının bilinen bilinmeyen pek çok nedenden dolayı mesai arkadaşlarıyla müşterinin yanında veya duyabileceği mesafede tartışması ve ya daha ileri giderek itişip kakışması müşteri için alış-veriş ortamında istendik en son şeydir. Çünkü müşteri dingin bir ortamda yapmak ister alış-verişini.

Bilindiği gibi iyi ya da kötü olayların yaşanılan ortamda hatırlanma olasılıkları oldukça yüksektir. Bundan dolayı da müşteri hoş olmayan hatıraların yaşandığı ortama tekrar gitmek istemez. Zira nahoş anımsamalar tedirginlik kaynağıdır. Tedirginlik ve tedirginliğe bağlı olası gelişmeler müşterinin ayağını olay mahallinden keserek, daha huzurlu yerlere yönlendirir. Bu da işletme için kapatılması güç açık bir kayıptır. Okumaya devam et

Büyük Veri

Büyük Veri
Dr.Zeki Yüksekbilgili

222Gerçekten inanılmaz bir dünyada yaşıyoruz. Bu gün, her 24 saatte 2.5 kentilyon (25000000000000000000 – 2,5 ve 18 tane sıfır) byte veri üretiyoruz. Veri üretme konusunda o kadar ileri gittik ki; Dünya’da üretilen toplam verinin %90’ı son 2 yılda üretildi. Bu veri sosyal medya paylaşımları, arama motoru verileri, elektronik postalar, bloglar, fotoğraflar, videolar, GSM operatörlerinden elde edilen arama kayıtları gibi birçok farklı kaynaktan elde ediliyor. İşte elde edilen tüm bu verilerin anlamlı ve işlenebilir olarak dönüştürülmüş biçimi ‘büyük veri’ olarak adlandırılıyor.

Bu hızda veri üretilmesi durumunda, 2020 yılında Dünya’da kaydedilen verinin 35 Zettabyte (1 Zettabyte = 1.099.511.627.776 Gigabyte) gibi devasa bir boyuta ulaşacağı tahmin ediliyor. Tam da bu noktada önemli iki problem ile karşı karşıyayız; bu veriyi saklamak (Twitter her gün 7 terrabyte, Facebook 10 terrabyte veri saklıyor) ve bu veriyi hızla analiz etmek ve sonuç çıkartmak… Okumaya devam et

Hap Gibi Sosyal Medya İçin Önemli Rakamlar

Hap Gibi Sosyal Medya İçin Önemli Rakamlar

Dr.Zeki Yüksekbilgili

ggggYıllardır pazarlama konusunda eğitimler vermekteyim, fakat son dönemde bu eğitimler ile ilgili eğitim verdiğim kitlede önemli değişiklikler meydana geldi. Artık pazarlama eğitimlerini sadece büyük işletmelerin yöneticileri almıyor, küçük ve orta büyüklükteki birçok işletme için de pazarlama artık çok değerli hale geldi. Dolayısıyla bu işletmelerin sahipleri ve yöneticileri pazarlama eğitimlerine ciddi anlamda katılmaya başladılar. Bu eğitimler sırasında özellikle KOBİ’lerin, sayısal devrimi anlamak ve yorumlamakta güçlükler yaşadığını anladım. KOBİ yöneticileri sayısal pazarlamanın bir şeyler ifade ettiğini anlamış durumdalar ama hala geleneksel pazarlama kanallarından da uzaklaşmak istemiyorlar, bu da özellikle sosyal medya ve pazarlama ilişkisini kurgulamalarında problemler yaratıyor.

Tam da bu noktada, özellikle Türkiye’de sayısal devrim sonrası pazarlama yapmak isteyen herkes için tamamen durum tespiti amaçlı bir makale hazırlamaya karar verdim. Tüm resmi merak edenlere sadece 5 dakikada gösterebilecek, farklı kaynaklardan verileri bir araya getirerek hazırladığım, hap gibi bir makale… Eminim işinize yarayacaktır. Okumaya devam et

Eğitim Oyunları 3 Raflarda Yerini Aldı…

EGITIM OYUNLARI 3 (ON KAPAK)

Eğitimleri daha etkin, katılımcı aktif, katılımcılarla insancıl ve anlamlı bağlar kuracak hale getirmek için Hayat Yayınları tarafından basılan, Dr. Gülbeniz Akduman ve Dr. Zeki Yüksekbilgili tarafından hazırlanan Eğitim Oyunları 1 kitabı Şubat 2014’de, Eğitim Oyunları 2 kitabı da Ocak 2015’de raflarda yerini almıştı.

Yine Hayat Yayınları tarafından basılan Eğitim Oyunları 3, 16 yıl kişisel ve yönetsel gelişim konularında farklı sektörlerde eğitim veren ve eğitmenler yetiştiren Dr. Gülbeniz Akduman ve eğitmenliğinde 11 yılı dolduran, verdiği eğitimlerin daha etkili ve eğlenceli olması isteğiyle taradığı yabancı kaynakların, kültürel ve iş yapış şekli olarak Türklerinkine uygun olmaması sebebiyle bu alanda uygulamalar geliştiren Dr.Zeki Yüksekbilgili’nin birikimlerinden oluşuyor. Daha önce yayınlanan Eğitim Oyunları 1 ve 2’nin başarısı ve defalarca yeniden basılması üzerine üçüncü kitabı hazırlayan yazarlar, oyunların tamamını kendilerinin uyguladıkları, uygulaması kolay, anlaşılabilir ve somut sonuçlar çıkarılabilir olduğu için insan kaynakları uzmanları ve eğitmenlerden yoğun ilgi gördüğünü belirtiyorlar. Daha önceki iki kitaptan farklı olarak, özellikle eğitimlerin kapanış aşamasında kullanılabilecek, eğitimleri daha olumlu bitirebilmek ve akılda kalıcılığı arttırmak için kullanılabilecek olan sonlandırıcılarının da eklendiği serinin üçüncü kitabı yine 70 uygulamadan oluşuyor. Bu uygulamalar buz kırıcılar, energizerlar, yetkinlik oyunları ve sonlandırıcılar olarak sınıflanıyor.

Kitap, seçkin kitapçılar ve online kitap satış sitelerinde yerini aldı. Eğitim Oyunları 3, serinin ilk iki kitabı gibi eğitimlerini daha verimli hale getirmek isteyen, yeni oyunlar arayan eğitmenler için bir başucu kitabı olmaya devam edecek.

Marka İsmi Kökenleri ve Türleri

Marka İsmi Kökenleri ve Türleri
Murat Şaylan

Gün içinde hiç fark etmeden binlerce marka ile karşı karşıya kalıyoruz. Birlerce isim karşımıza çıkıyor. Kimileri aklımıza kolayca giriyor, kimilerini hatırlamakta zorlanıyoruz, kimilerini ise fark etmiyoruz bile…
Kötü de olsa iyi de olsa marka isimlerinin kökenlerini ve konuluş hikayelerini hep merak etmişimdir. Bu isimleri kim koyar, isim nereden aklına gelmiştir, kimlere danışmıştır, hangi isimleri elemiştir, öğrenmeye çalışırım. Zaman zaman elime geçen bu hikayelerin en ilginç olanlarını aşağıda okuyabilirsiniz.
Vakko: Vitali ve Alber Hakko kardeşlerin isimlerinin baş harfleri ve Hakko soyadının ‘kko’ kısmının birleştirmesiyle oluşan bir marka.
DYO: DYO adı, Durmuş Yaşar ve Oğulları Boya ve Vernik Fabrikaları A.Ş.’nin kısaltılmışıdır. 1954 yılında kurulan DYO, Yaşar Holding Boya Grubu’nun ilk boya fabrikası. Okumaya devam et

Marka İsmi

Marka İsmi
Murat Şaylan

Yazılarımı okuyan bir çok girişimci kuracağı firma, açacağı mağaza veya piyasaya süreceği yeni bir ürün hakkında benden isim önerisi istiyor.
İsim bulma çalışması emek isteyen bir çalışma. Boya küpüne fırçayı daldırıp duvarı boyamaya benzemiyor. Detaylı bir çalışma yapmanız gerekiyor ve bir-iki hafta sürebiliyor. Dolayısıyla isim önerisi talep edenlere bu işi bir bütçe dahilinde yapabileceğimizi söylüyorum ve genellikle film burada kopuyor. Açacağı ofiste toplantı odasına koyacağı masayı bedava alamayacağını gayet iyi bilen girişimci adayı firmasına/markasına koyacağı ismi nedense bedavaya alabileceğini düşünüyor. Her halde ofisindeki masanın marka isminden daha değerli olduğunu düşünmesinden böyle kaynaklanıyordur. Belki de çocuğuna isim koyarken hiç zorlanmadığını hatırlıyordur ve doğacak çocuğuna isim önerisinde bulunan eş-dost para istemediği için marka ismi bulmaya para ödemeyi içine sindiremiyordur.
Tabi bazı girişimci adayları da hakikaten üç parayla yola çıktıkları için isim bulmaya bütçe ayıramayacaklarını söylüyor. Onları da anlıyorum ama onlar da beni anlamalılar; zira isim bulmak için yapılacak çalışma zahmetli. Bu taleplere ücretsiz cevap verirsem evime ekmek götüremem.
Ayrıca, bir markaya isim beğenmek çok göreceli bir iştir. Genelde markanın sahipleri başkalarının önerdiği veya beğendiği isimleri markalarına koymak istemezler. İsim bulma çalışmasını nasıl yapacaklarını da bilmediklerinden paralize olurlar. Bu yüzden işi bize verirler. Bize isim çalışması yaptırtmasına rağmen markasına soyadını veya kızının/oğlunun adını veren girişimciler olmuştur. Bu yüzden bazı girişimcilerin isim bulma çalışmasını bizzat kendisinin yapması daha hayırlı olacaktır.
En iyisi; cimri girişimcilere de, bütçesiz girişimcilere de, isim babası olmak isteyen girişimcilere bir kıyak yapıp, isim bulma yöntemimi açıklamak olacak sanırım. Böylece benim kullandığım yöntemle isim bulma çalışması yaparak daha doğru marka isimleri bulabilirler. (Eeee ne demiş atalarımız; balık verme, balık tutmayı öğret)
Şimdi marka ismi bulmak için yapacağınız işlemleri adım adım sizlere açıklıyorum. Bu adımları atarak çalışırsanız çok iyi marka isimleri bulacağınızı garanti ederim. Okumaya devam et

Satış

Satış
Fatih Gümüş

Satışın onlarca, belki yüzlerce tanımını yapmak mümkündür. Zaten alan duayenleri de pek çok farklı bakış açısıyla satışı tanımlamışlardır. Tanımların ortak özelliklerine bakıldığında, hakim argümanların alıcı ve satıcı arasında yaşanan değiş tokuş olduğu görülmektedir. Usta komedyen Cem YILMAZ’ın bir gösterisinde bahsettiği parayı ver çokomeli al; yani para çokomel eğrisi satışın zihinlerde yer etmiş baskın anlamını tüm çıplaklığıyla ortaya koymaktadır. Zira, satış kabaca parayı ver malı al’dır.
Satışın ortaya çıktığı günden bu yana ne olup, ne olmadığıyla ilgili tanımları, derdi bu alana akademik katkı yapmak isteyenler tarafından çok başarılı bir şekilde ortaya konmuştur. Hali hazırda kullanılan pek çok tarif konuyla ilgili hatırı sayılır bir külliyatın adeta imbikten geçirilerek ulaşılan sadelikte ve bir o kadarda anlamsal derinliktedir.
Ancak bizim burada ele alacağımız satışın ne olduğuna, daha doğrusu ne olabileceğine dair bambaşka bir boyutu. Satış, bir kurtuluştur. Okumaya devam et