Müşterileriniz Sizi Seviyor mu?

Müşterileriniz Sizi Seviyor mu?

Jeanne Bliss

Ne dersiniz, müşterileriniz sizi seviyor mu? Ama öyle sıradan bir “müşteri tatmininden” değil, içlerinden gelip size teşekkür mektupları yazmalarından, ofiste arkadaşlarına “Yeni bilgisayarım harika; hepinize tavsiye ederim” demelerinden söz ediyorum.

Müşterileriniz size karşı bir sevgi duymuyorsa yapacak çok işiniz var demektir. Müşteri sevgisinin temelinde saygı vardır; onları sizin kurallarınızla oynamaya zorlamamanız vardır.

Çoğu şirket kolektif biçimde müşterilerinin yararına hareket edecek şekilde yapılandırılmamıştır. Çalışanlar kendi departman sınırları içinde bağımsız kararlar alır, kendi görevleri çerçevesinde başına buyruk hareket eder, rakamsal hedeflerini tutturmaya ve performans değerlendirmesinden yüzlerinin akıyla çıkmaya bakarlar. Ancak tabii ki müşteriler bir şirkette tek bir departmanla iş yapmazlar; departmanlar boyunca hareket ederek şirketin tümü ile iş yaparlar.

Müşterinin iş yapmak zorunda olduğu departmanların bağımsız hareket etme ısrarları müşteriyi zora sokar ve şirkete saygısını yitirmesine, şirketle iş yapmaktan memnun kalmamasına neden olur.

Eğer müşterilerinizi kendinize bağlamaz ve onlara saygı duyduğunuza inanmalarını sağlamazsanız müşterilerinizi kaybedersiniz. Ama endişelenmeyin; müşterilerinizin sizi sevmelerini sağlayabilirsiniz. Bunun için biraz kararlılık, biraz enerji ve çaba yeterlidir.

Başlamak İçin On İpucu

Peki, müşterilerinizin sizi sevmelerini nasıl sağlayabilirsiniz? Ben bu konuda size on ip ucu vereceğim:

1. Müşteriyi engelli koşu yapmaktan kurtarın. Müşteriler; hangi konuda kiminle konuşacaklarını, nasıl konuşacaklarını, hangi hizmeti nasıl isteyeceklerini bulmak gibi bir engelli koşunun karmaşık, akıl karıştırıcı ve caydırıcı olduğunu belirtmektedir. Müşterileri, bizimle iş yapabilmek için organizasyon şemamız üzerinde yollarını bulmaya zorluyoruz. Müşterinin işini başından sonuna kadar rahatça yürütebileceği bir deneyim sunmak yerine aralara engeller koyarak işiniz güçleştiriyoruz. Satış departmanı ürünü satıyor, ama Operasyon departmanının elinde müşteri gereksiniminin özellikleri bulunmadığı için müşteriye sunulan ürün kendisine uygun olmayabiliyor. Bu durumda müşteri, şikayetini bildirmek için nereyi aramalı? Satış departmanını mı? Operasyon departmanını mı? Müşteri hizmetlerini mi? Müşterinin yol haritasını sadeleştirin. Müşterinize; sizinle kendisine yarar sağlayacak şekilde iş yapmasının yollarını açıkça gösterin.

2. Müşteriyi bir görevliden diğerine dolaştırmayın. Müşteri ile ilk konuşan, onu “sahiplenmelidir”. Müşteriye, “Sizi, sorununuzun çözümü için daha fazla yardımcı olabilecek birine aktarıyorum” diyen sabırsız bir sesin karşılık vermesinden daha saygısızca bir hareket olamaz. Okumaya devam et

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Tacizi Arasındaki Farklar

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Tacizi Arasındaki Farklar

Hatice Demir

Müşteri Memnuniyeti Araştırması, verilen/sağlanan hizmet kalitesinin sınanması, iyileştirilmesi, geliştirilmesi için önemlidir.  Bu noktada belli bir hizmeti alan kişilerin aranılarak hizmet kalitesinden memnun olup olmadığının sorgulanması, müşteri açısından marka kimliğine duyulan saygının güçlenmesini sağlar. Buraya kadar tamam, sorun buradan sonra başlıyor… Telefon, e-mail adresi gibi kişisel iletişim kanallarının markalar ile paylaşımı bu minvalde sınırlı kalmalı aksi takdirde yapılan işlemin adı CRM yani Müşteri Memnuniyeti Araştırması’ndan çıkarak müşteri tacizine dönüşüyor…

Günümüz teknolojik alt yapısında iletişim kanalları her bir bireyin günün her saatinde ulaşıma açık olmasını sağlıyor. İletişim kanallarının açık olması demek bu iletişim kanallarının herkese her daim açık olması gibi algılanmamalıdır. Bir hizmet satın alındığında bu hizmetin geliştirilmesine katkı sağlaması amacı ile paylaşılan iletişim kanallarının sürekli bir kampanya bombardımanına tabii tutulması zamanla kişiler ve kurumları diğer bir deyişle marka ile hedef kitlenin kötü etkileşmesine neden oluyor. Genel hatları ile konuyu incelersek;

Çalışmakta olduğunuz kurumlar diğer bir deyişle hizmet satın aldığınız markalardan her gün kaç iletişim mesajı alıyorsunuz? Okumaya devam et

CRM

CRM

Numan Değirmenci

Son zamanların en moda kavramlarının başında “Customer Relationship Management” başka bir deyişle “Müşteri İlişkileri Yönetimi” gelmektedir.Hızlı birşekilde ürünlerin,hizmetlerin,pazarların değişmesi CRM kavramının önemini de gün geçtikce arttırmaktadır.Globalleşen dünyada rekabet yoğunluğu da şirketlerin politikalarına,stratejilerine yön veren etmenlerin başında gelmektedir.

Yakın geçmişte her ürettiklerini saten şirketler şuanda neyi üretip satabileceklerinin cevabını var güçleriyle aramaktadırlar.Bu da CRM kavramının özünü yani müşteri odaklılığı ifade etmektedir.Eğer müşterinizin,hedef kitlenizin isteklerini,ihtiyaçlarını daha önceden tespit eder ve bunlara göre şirketinizin gücünü odaklarsanız başarılı olma şansınız artar.Aksi taktirde en iyi,en yeni teknolijiye sahip olmanıza rağmen neyi,nasıl üreteceğinizi bilemezseniz bu savaşı kaybetmeye mahkumsunuzdur.Teknolojik değişimlere ayak uydurmak ne kadar kolaysa müşteri isteklerini anlamak da bir okadar zordur.Bu zorluğun üstesinden gelebilen şirketler uzun vadede ayakta kalarak rekabetci güçlerini koruyabilirler.

CRM’nin faydalarını kısca şöyle sıralıyabiliriz :

- Ana müşterilerinizle ilişkilerinizi en optimum seviyeye getirir.

- Yeni müşteriler kazanmayı kolaylaştırır.

- Şirketinizin işleyişini iyleştirir.

- Verimliliği ve çalışanşarınızın motivasyonunu arttırır.

- Şirketinizin araştırma,geliştirme masraflarını azaltır.

- Pazarlama harcamalarınızı azaltır.

- Halkla ilişkiler departmanızın işini kolaylaştırır.

- Teknolojik yatırımlar için size öngörü sağlar.

Herşeyden önce CRM kavramı bir felsefeyi,yaklaşım biçimini tanımlamaktadır asla bir software yatırımı değildir.CRM Politikanızı geliştirmek için özel yazılımlara ihtiyaç duyulmasa da bu yazılımların işleyişinizi kolaylaştırdığı,istediğiniz zaman müşteri bilgilerinize ulaşımı kolayaştırdığı da bir gerçektir. Okumaya devam et

Müşteri Bağlılığını Yaratmak

Müşteri Bağlılığını Yaratmak

Prof. Dr. İsmet Barutçugil

Müşterilerin alışveriş için bir market veya mağazaya bağlanmaları anlamına gelen müşteri bağlılığı, bir mağazayı diğerlerinden daha fazla sevmek demek değildir. Bağlılık bir tür adanmaktır, psikolojik anlamda bir taahhütte bulunmaktır. Bağlı müşteriler, daha yakınlarında, biraz daha fazla çeşit bulunduran ya da biraz daha düşük fiyatlarla satış yapan bir mağazanın açılması durumunda bile kendi mağazalarında alışverişe devam eden müşterilerdir. Bağlılık yalnızca bir tercih konusu olmaktan öte, kararlı bir benimseme ve sahiplenmedir.

Perakende sektöründe müşteri bağlılığı yaratmak, rekabet avantajı yaratan stratejik bir adımdır. Bunu sağlamak için yapılabilecekler arasında; konumlandırma, hizmet kalitesi, müşteri ilişkileri yönetimi, tanzim ve teşhir etkinliği ve bütün bunların tutarlılığının sağlanması sayılabilir. Okumaya devam et