CRM

Numan Değirmenci

Son zamanların en moda kavramlarının başında “Customer Relationship Management” başka bir deyişle “Müşteri İlişkileri Yönetimi” gelmektedir.Hızlı birşekilde ürünlerin,hizmetlerin,pazarların değişmesi CRM kavramının önemini de gün geçtikce arttırmaktadır.Globalleşen dünyada rekabet yoğunluğu da şirketlerin politikalarına,stratejilerine yön veren etmenlerin başında gelmektedir.

Yakın geçmişte her ürettiklerini saten şirketler şuanda neyi üretip satabileceklerinin cevabını var güçleriyle aramaktadırlar.Bu da CRM kavramının özünü yani müşteri odaklılığı ifade etmektedir.Eğer müşterinizin,hedef kitlenizin isteklerini,ihtiyaçlarını daha önceden tespit eder ve bunlara göre şirketinizin gücünü odaklarsanız başarılı olma şansınız artar.Aksi taktirde en iyi,en yeni teknolijiye sahip olmanıza rağmen neyi,nasıl üreteceğinizi bilemezseniz bu savaşı kaybetmeye mahkumsunuzdur.Teknolojik değişimlere ayak uydurmak ne kadar kolaysa müşteri isteklerini anlamak da bir okadar zordur.Bu zorluğun üstesinden gelebilen şirketler uzun vadede ayakta kalarak rekabetci güçlerini koruyabilirler.

CRM’nin faydalarını kısca şöyle sıralıyabiliriz :

– Ana müşterilerinizle ilişkilerinizi en optimum seviyeye getirir.

– Yeni müşteriler kazanmayı kolaylaştırır.

– Şirketinizin işleyişini iyleştirir.

– Verimliliği ve çalışanşarınızın motivasyonunu arttırır.

– Şirketinizin araştırma,geliştirme masraflarını azaltır.

– Pazarlama harcamalarınızı azaltır.

– Halkla ilişkiler departmanızın işini kolaylaştırır.

– Teknolojik yatırımlar için size öngörü sağlar.

Herşeyden önce CRM kavramı bir felsefeyi,yaklaşım biçimini tanımlamaktadır asla bir software yatırımı değildir.CRM Politikanızı geliştirmek için özel yazılımlara ihtiyaç duyulmasa da bu yazılımların işleyişinizi kolaylaştırdığı,istediğiniz zaman müşteri bilgilerinize ulaşımı kolayaştırdığı da bir gerçektir.

Şirketlerin çoğu müşteri bilgilerini düzenli topladıklarında ve onlara çeşitli zamanlarda tebrik mailleri,ürün teklifleri yolladıkları zaman yeterli bir müşteri ilişkileri politikası uyguladıklarını sanmaktadır.Bu CRM konusundaki yanılgıların başında gelir.Müşteri bilgilerinin düzenli,sistemli bir şekilde bulunması ancak sizin bu bilgileri kullanarak değer ürettiğiniz ölçüde size katkı sağlar.Eğer bir şirket elindeki dataları kullanarak ortaya müşeri memnuniyeti,çıkarı adına yeni politikalar üretemiyorsa müşteri bilgilerinide detaylıca toplamasının bir anlamı yoktur.Yararlanmıyacağınız işlerle uğraşmak zaman ve kaynak kaybından ibarettir.Bundan dolayı CRM uygulamalarının size sağladığı yararı iyi etüt etmeniz gerekmektedir.Sirketinize uzun vade de rasyonel getirisi olmayan her şey lüzumsuzdur.Ölçemediğiniz bir şeye hakim olamazsınız,bu söz CRM uygulamaları içinde geçerlidir.Ancak burda atlanmaması gereken bir nokta CRM uygularının getirisi kısa zamanda alınamaz.Bu bir süreçtir,süreç içinde adımları ne kadar doğru çıkarsanız tepeye varma ihtimalinizde o ölçüde artar.

Ve son bir cümle: CRM tüm şirket çalışanlarını müşterilere karşı tutumunu yöneten bir süreç olmalıdır.