CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Memet Özkan
Yönetim Danışmanı

CRMAslında müşteri biziz!

Ne kadar üretirsek üretelim, ne kadar satarsak satalım, ne kadar çok müşterimiz olursa olsun, aslında müşteri biziz! Çünkü ürettiklerimizin ve sattıklarımızın yanı sıra bizim de müşterisi olduğumuz, kullanıyor olmaktan mutluluk duyduğumuz ya da şikayetçi olduğumuz bir çok ürün ve servis var.
Şirketinizde “müşteri ilişkileri yönetimi”ni uygulayın, müşteriyi yakından dinleyin, ürün ya da servisten ne isteyeceğini bilin, ona ait bir veri tabanı oluşturun, onu belli ölçeklerde segmante edin, sonra bu segmantasyonlara uygun bir şekilde ona servis verin, kârlı olan ve kârlı olmayan müşteriyi ayırtedin, sadık müşteri yaratın… derken aslında kendimize nasıl davranılması gerektiğini söylüyoruz.
Peki ya biz? Bir ürünün ya da servisin bizimle nasıl bir ilişki kurmasını istiyoruz?
Bu soruya yanıtınız her ne ise, “müşteri ilişkileri yönetimi” işte odur!
Müşteri ilişkileri yönetimi, çok uzun yıllardan beri ürün odaklı yaklaşımları benimsemiş ve bu şekilde iş yapma biçimleri geliştirmiş olan iş ve yönetim dünyasında son yıllarda sesini duyurmakta olan farklı ve güçlü bir rekabet aracıdır.
Ancak tüm dünyada ve her yeni olgunun başında yaşandığı gibi, ülkemizde de çok çeşitli müşteri ilişkileri yönetimi tanımları üretiliyor ve metodolojileri uygulanıyor. Kavramların tam olarak oturmadığı bir ortamda başarılı olan kadar, başarılı olamayan uygulamaları da bir arada görüyoruz. Yoğun rekabetten bunalmış, gereksinimleri, zevkleri ve bütçeleri çok hızlı bir şekilde değişen müşteri profilini artık kontrol edemeyen şirketler ise, “müşteri ilişkileri yönetimi”ni bir an önce kurtuluş ilacı olarak görmek istiyorlar ancak işe neresinden ve nasıl başlayacaklarını bilemiyorlar.
Müşteri ilişkileri yönetimini bir üretim şirketinde uygulayabilir miyiz yoksa sadece bankaların çağrı merkezlerinden mi yapılıyor? Cep telefonlarından yapılan birebir pazarlama mı, yoksa e-posta ile mi yapılıyor? Veri ambarı mı yoksa iş zekası sistemleri mi? Bir toplam kalite metodolojisi mi yoksa bir pazarlama metodolojisi mi? Ve daha nice sorular!  Okumaya devam et

Pazarlamanın Gizli Gücü: Koku…

Pazarlamanın Gizli Gücü: Koku…
Eren Gökyer

1Kurumsal kimlik, kurumsal logo, kurumsal itibar, kurumsal disiplin gibi tanımlamalar, iş dünyasında çok kullanılan, profesyonelliğin işareti olan kavramlardır. En azından yaptığımız bir sohbette, okuduğumuz bir makalede, izlediğimiz bir yayında yukarıda bahsedilen tanımlamalara illaki denk gelmişizdir. Peki “kurumsal koku”. Evet yanlış okumadınız; “Kurumsal Koku” da, günümüzde markaların kimliğini, pazarlama mesajlarını ifade eden, son kullanıcının satın alma fikri üzerinde oldukça etki eden bir olgu haline gelmiştir.

“Kokusal Pazarlama” (Scent Marketing) adı verilen pazarlama stratejisi markalar tarafından etkin bir şekilde kullanılıyor. İnsanın sahip olduğu 5 duyu arasında en etkin olanı koku alma duyusudur. Bir insan, görmeden, duymadan hayatını devam ettirebilir; fakat nefes almadan yaşaması mümkün değildir. Bilimsel olarakta açıklandığı üzere, insan günde 20 bin kez nefes alıp verir ve aynı zamanda aynı sayıda etrafını koklar. Bu gücü fark eden markalar, “Kokusal Pazarlama” stratejilerini devreye koyarak müşteriler satın alma kararlarında etkili olmaya çalışıyorlar.

Bir mağazaya ya da mekana girdiğimizde, neredeyse hepimizin ilk dikkatini çeken, ortamın kokusu olur. Ortamın kokusuna göre izlenimimiz olumlu ya da olumsuz olur. Yapılan araştırmalar göstermiştir ki; bir kişi iyi bir izlenim edindiğinde mağazada ya da mekan da kalış süresi otomatik olarak %20 artıyor ve bu da %70 daha fazla satış yapma ihtimalini oluşturuyor. Okumaya devam et

Alışveriş Merkezleri’nin Yeni Tanımlanması

Alışveriş Merkezleri’nin Yeni Tanımlanması
Dr.Saadet UĞURLU

avm21.yüzyılda alışveriş merkezleri nereye gitmektedir? Alışverişin bir zorunluluk olmaktan çıkıp bir eğlenceye dönüştüğü günümüzde, yeni bin yılda alışveriş merkezleri ve mağaza konumlandırılması nasıl olmalıdır? Alışveriş Merkezleri ziyaretçilerine neler vaad etmekte? Değişen tüketiciye alışveriş merkezleri ayak uydurabiliyorlar mı?

Perakendecilik sektörü önümüzdeki yıllarda birçok değişime ve gelişime uğrarken alışveriş merkezlerinin de bu gelişimlere ayak uydurmaması tabi ki düşünülemezdi. Tüketici alışkanlıklarının hızla küresel bir dönüşüme uğradığı günümüzde bir alışveriş merkezinin başarılı olabilmesi için, başarılı fiyat indirimlerine, kaliteye ve eğlencenin yanı sıra alışveriş merkezlerinde yeni formatlar ortaya koymalıdır. Artık perakende ile eğlencenin birbiriyle bütünleşip, bunun yanı sıra merkezlerin özgün olması, kaliteyi ve eğlenceyi bir arada sunmasının da işin temelini oluşturmaktadır.

Son yıllarda nüfusun hızla artması, teknolojinin gelişmesi, kentleşme hareketleri, kadınların çalışma hayatına yönelmesi, sosyo-kültürel faktörlerdeki değişmeler, tüketici kitlesini ve tüketim hacmini arttırmakla beraber, tüketicilerin satın alma alışkanlıklarının, tercihlerinin ve hayat tarzlarının değişmesine neden olmuştur. Okumaya devam et

Pazarlama İçin Geçmişten Bir Yöntem: Retro Marketing

Pazarlama İçin Geçmişten Bir Yöntem: Retro Marketing
Tuna Dipçin

Marka konumlandırması yerel olsun, global olsun, dev bir firma ya da start-up olsun, bütün firmalar için önemlidir. Bunu yaratırken anahtar nokta ise müşteri ile kurulacak ilişkidir. Müşterinin gözünde oluşan firma algısı, firmanın kimliği ile ne kadar uyumlu olursa, o kadar sağlıklı ve uzun süreli bir ilişki oluşur. Algılara yönelik iletişim çalışması yaparken de müşterilerin halihazırda sahip oldukları duygulara ve bilgilere hitap etmek, geçmişteki algılarını su yüzüne çıkartıp, bunu marka kimliği ile özdeşleştirmek bunun en başarılı yollarından birisi.

Retro sözcüğü en basit haliyle “geçmiş” anlamına geliyor. Retro marketing de anı haline gelmiş algıları marka ile birleştirerek, müşteri ile benzer hislere sahip bir marka olduğunu gösterme yöntemi olarak tanımlanabilir. His kavramı retro marketing için çok önemli bir dayanak noktasıdır, çünkü retro marketingin arkasındaki konsept, tanışık bir görsel, ses ya da objeyi hatırlatmaya dayanmaktadır. Okumaya devam et

Uçlardaki Müşteriler

Uçlardaki Müşteriler

Zeki Yüksekbilgili

Pazarlama konusunda belki de dünyada en fazla yayın yapmış otoritelerin başında gelen Philip Kotler, pazarlamayı “firmaların, hangi malların veya hizmetlerin müşterilerinin ilgisini çekeceğini tayin etmeleri ve satışlar, iletişim ve işletme idaresi geliştirmeleri için stratejileri belirlemeleri süreci” olarak tanımlıyor. Bu süreç içerisinde belki de en kritik aşama, müşterilerin hangi mal ve hizmetlere ilgi göstereceğini tayin etmektir. Zaten pazarlamada en fazla değer verilen ve zaman harcanan aşama da ürün ve hizmet belirleme, daha önce belirlenen ürün ve hizmetlerin ne tür değişikliklerle pazara yeniden sunulacağını belirleme aşaması olmuştur.

Bu amaçla pazarlamacılar öncelikle hedef pazarlarını belirleyip, daha sonra belirledikleri hedef pazarda bulunan müşterilerinin profillerini çıkartma yolunu seçtiler. Akabinde de bu profile uygun kişileri bulup, bu kişiler ile yapılan testler sonrasında ürün ve hizmetlerini şekillendirdiler. Yani tüm süreç, ürün ve hizmetleri kullanan veya kullanma olasılığı olan ‘ortalama müşterilerin’ tercihleri  üzerine kuruldu. Teknik olarak bu seçim doğru, çünkü müşterilerin çoğunluğu bu ortalama müşterilerden oluşmakta… Okumaya devam et

İşletmelerin Ölçmesi Gereken Sayılar

İşletmelerin Ölçmesi Gereken Sayılar

Şeyda Selçuk

Kaynak: http://dijitalpano.wordpress.com/2013/08/05/isletmelerin-olcmesi-gereken-sayilar/

İşletmelerin ilerleyebilmesi için nerede olduklarının, ne yaptıklarının farkına varması gerekiyor. Bu yüzden de rakamlar bulunduğunuz yeri değerlendirmedeki en önemli referanslardan biri…

Peki hangi sayıları ölçmeniz ve düzenli takip etmeniz gerekiyor.

Buyrunuz işletmenizin mevcut durum değerlendirmesi ve gelecek planlarını etkileyen sayılar:

  • Her Müşteriniz İçİn Sizinle Kalma Rakamını Belirleyin

Diyelim bir müşteriniz sizden yılda 5 defa, 100tl’lik bir ürün alıyor ve sizden satın alma yaptığı yıl sayısı 4. Bu durumda bu müşteri için sizinle kalma değeri: 5 x 100 x 4 = 2000.

Bu müşteriyi kazanmak ve korumak için yapacağınız harcama rakamını belirlerken bu rakamı dikkate almanız gerekiyor.

  • Yeni Müşteri Kazanma Maliyetiniz

Diyelim bir kampanya yaptınız veya bir reklam verdiniz. Bu kampanya veya reklam sonrası kazanılan yeni müşterileri ölçmeniz gerekiyor.

Bir örnek verelim. 2000tl’lik bir reklam verdiğinizi düşünün. Bunun sonucunda 100 adet müşteri adayı sizinle iletişime geçmiş ve sonrasında da 50 kişi ürününüzü/hizmetinizi almış olsun. Bu durumda yeni müşterilerinizi kazanma maliyetiniz 2.000tl / 50 = 40t’dir.

Yeni müşteri kazanma maliyetinizi kârınızla karşılaştırın.

Eğer her bir müşterinizden elde ettiğiniz kâr bu rakamın altındaysa, pazarlama planınızı revize etmeniz gerekir. Okumaya devam et

Şairane Pazarlama

Şairane Pazarlama

metaphorsProf. Gerald Zaltman / Harvard Üniversitesi Öğretim Üyesi

Prof. Gerald Zaltman, Harvard üniversitesi öğretim üyelerinden. Tatil için gittiği Nepal’de fotoğraf çekmek istedi. Şimdi çok ünlü olan “pazarlama anlayışı”nın temeli de işte orada atıldı. Kamerayı Nepalli birine verdi. “Resimleri ben çektiğimde kendi bakış açımdan olacaktı. Nepal’in kendisini yansıtmayacaktı” diyor. Böylece, “metaphor marketing “metafor pazarlama” da orada hayat buldu. Ünlü şirketler tarafından kullanılan, “şairane pazarlama” da denilen yöntem, imajlar yoluyla, bilinç altındaki düşünceleri ortaya çıkarmayı hedefliyor.

Noktaları bir araya getirdiğinizde, ortaya mutlaka bir resim çıkacaktır. Başka bir ifade ile hayattaki her şey bir bütünün parçasıdır. Belki de bu yüzden olaylara geniş açılardan bakmalı… Tek bir noktada sabit bir şekilde durarak resmin bütününü görmek mümkün olamaz. Çünkü, durduğunuz yöne göre algınız da değişecektir.

Algıyı etkileyen binlerce şey olabilir. Durduğunuz yere göre perspektif de farklılaşabilir. Bu da algıyla da oynar. Hatta her şeyi rüzgarın estiği yöne ya da güneş ışınlarının vuruşuna göre başka bir şekilde görebilirsiniz. Aslında tüm bunların özeti şu: “Anlatabilecekleriniz, karşınızdakinin anladıklarıyla kısıtlıdır ve görecekleriniz, baktığınız yönle sınırlıdır.” Algı. Her şey algı… Okumaya devam et

Nöro Marketing; Karar veren Ben miyim Beynim mi?

Nöro Marketing; Karar veren Ben miyim Beynim mi? 

Nilay Karagülmez Abamor

Herkese Merhaba;

Türkiye’de sadece 4 ay önce kullanılmaya başlanan ancak her zamanki gibi Amerika’da kullanımı çok öncelere dayanan yeni bir kavramdan bahsetmek istiyorum. Nöro-Marketing. Aslında farkında olmadan hepimize uygulanan bir yöntem bu..

Şimdi pazarlamada nereden çıktı sen IK’cısın diyenlere kısa bir açıklama yapmak istiyorum.. Sizlere gönderdiğim anketlerde çok farklı konularla ilgili bilgiler istemiştiniz.. hatta bana spor yorumları yap diyenleriniz bile olmuştu..

Nöro-Marketing neden Pepsi değil de Cola aldığınızı ya da aynı fiyatta 2 ürün varken neden üzerinde indirim yazan etikete yönlendiğinizi açıklayan bir yöntem..

Pazarlama dünyası yeni bir stratejiye iki elle sarılmış durumda: Nöro pazarlama. Yani tüketicilerin beynini okuyarak, hangi markayı neden tercih ettiğini tespit etme. Bilimsel araştırmalar da beğeniyi markaların imajının belirlediğini doğruluyor.  Okumaya devam et

Logo Tasarımında Nelere Dikkat Etmeliyiz?

Logo Tasarımında Nelere Dikkat Etmeliyiz?

Şeyda Selçuk

logo

Bu yazıyı özellikle küçük ve orta ölçekli işletmelerin dikkate almasını rica edeceğim.

Logo tasarımının bir firma için oldukça önemli olduğunu düşünüyorum, ülkemizde tüm tasarım alanlarında olduğu gibi bu alanda da bir miktar ihmal var… Oysa sürdürülebilirliğin kriterlerinden birinin de iyi tasarım olduğu vurgulanıyor… Hal böyle iken sizlerle “Etkili bir logo tasarımı nasıl olmalıdır? Nelere Dikkat Edilmeli?” vb. konularda bir yazı paylaşmak istedim…

Yeni kurulan veya yeni bir logoya ihtiyaç duyan işletmeler için… Buyrunuz logo tasarımında dikkat edilecekler:

Okumaya devam et

İşletmelerin Ölçmesi Gereken Sayılar

İşletmelerin Ölçmesi Gereken Sayılar
Şeyda Selçuk

İşletmelerin ilerleyebilmesi için nerede olduklarının, ne yaptıklarının farkına varması gerekiyor. Bu yüzden de rakamlar bulunduğunuz yeri değerlendirmedeki en önemli referanslardan biri…
Peki hangi sayıları ölçmeniz ve düzenli takip etmeniz gerekiyor.
Buyrunuz işletmenizin mevcut durum değerlendirmesi ve gelecek planlarını etkileyen sayılar:

Her Müşteriniz için Sizinle Kalma Rakamını Belirleyin
Diyelim bir müşteriniz sizden yılda 5 defa, 100tl’lik bir ürün alıyor ve sizden satın alma yaptığı yıl sayısı 4. Bu durumda bu müşteri için sizinle kalma değeri: 5 x 100 x 4 = 2000.
Bu müşteriyi kazanmak ve korumak için yapacağınız harcama rakamını belirlerken bu rakamı dikkate almanız gerekiyor.
Okumaya devam et