Müşteri İletişimi Standartları

Prof. Dr. İsmet Barutçugil

Perakende satış işletmelerinde değişik görevlerde çalışanlar, örneğin; satış yöneticileri, reyon sorumluları, satış elemanları, kasiyerler ve diğerleri müşterilerle sürekli olarak etkili iletişim içinde olmak durumundadırlar. Müşteri memnuniyeti, satış yerindeki insanlarla yüz yüze iletişime doğrudan bağlı olarak değişir. Perakende işletme çalışanları müşterilerle nasıl iletişim kuracaklarını ve onların bu konudaki beklentilerine nasıl cevap vereceklerini çok iyi bilmek zorundadırlar.

Müşteri iletişiminin etkinliğini sağlamak ve bunu tüm organizasyon çapında yaygınlaştırmak açısından tüm çalışanların uyması gereken bazı iletişim standartları geliştirilebilir. Çalışanların bu standartlara uygun davranması sağlandığında satış ağının her noktasında aynı düzeyde müşteri memnuniyetine ulaşılacağından, kurum kimliğinin ve imajının gelişeceğinden emin olunabilir.

Müşteri iletişimi standartlarının belirlenmesi için öncelikle, müşteri ile yüz yüze ya da telefonda ilişki kurulduğu sürelerde müşterinin; şirket, ürün ya da satıcı hakkında olumlu veya olumsuz bir yargıya varmasına neden olan davranış deneyimlerinin belirlenmesi gerekir. Diğer bir ifadeyle, iletişim sürecindeki “gerçeklik dakikaları” tek tek ortaya konulur. Daha sonra müşteriyle olan sözlü ya da sözsüz iletişim süreçlerindeki gerçeklik dakikalarında müşteri memnuniyetini en üst düzeyde sağlayan “en iyi uygulamalar” belirlenir. Bunun için çalışanların farklı davranışları gözlemlenebilir ve benzer şirketlerdeki uygulamalar incelenebilir. Müşteri memnuniyeti derecelerinin ölçülmesinden ve karşılaştırılmasından sonra belirli gerçeklik dakikalarındaki en iyi uygulamaların neler olduğuna karar verilir. Belirlenen en iyi uygulamalar açık ve net bir şekilde tanımlanır ve tüm şirket çalışanlarının uygulaması gereken standartlar olarak duyurulur. Okumaya devam et →