Üzgünüz Ama Siz Duyuyoruz

Üzgünüz Ama Siz Duyuyoruz
Fatih Gümüş

111Satış ve pazarlama sektörünün en büyük handikaplarından biri hiç şüphesiz, satış elemanlarının müşterinin yanında, birbirleriyle girdikleri polemiklerdir. Satış elemanının bilinen bilinmeyen pek çok nedenden dolayı mesai arkadaşlarıyla müşterinin yanında veya duyabileceği mesafede tartışması ve ya daha ileri giderek itişip kakışması müşteri için alış-veriş ortamında istendik en son şeydir. Çünkü müşteri dingin bir ortamda yapmak ister alış-verişini.

Bilindiği gibi iyi ya da kötü olayların yaşanılan ortamda hatırlanma olasılıkları oldukça yüksektir. Bundan dolayı da müşteri hoş olmayan hatıraların yaşandığı ortama tekrar gitmek istemez. Zira nahoş anımsamalar tedirginlik kaynağıdır. Tedirginlik ve tedirginliğe bağlı olası gelişmeler müşterinin ayağını olay mahallinden keserek, daha huzurlu yerlere yönlendirir. Bu da işletme için kapatılması güç açık bir kayıptır. Okumaya devam et

Cepte Müşteri

Cepte Müşteri
Fatih Gümüş

Dan Airley tarafından kaleme alınan “Akıl Dışı Ama Öngörülebilir” adlı kitapta yazar, insanların yaptığı bazı şeylerin, kendilerince ve diğer insanlarca mantıksız, hatta akıl dışı olarak görülmesine rağmen, mantıklı bir sebebe dayandığından bahsetmektedir. Bu bahis bize başımıza gelen olaylar karşısında sergilediğimiz davranışlarımızın henüz çözülememiş bir arka planı olduğunu göstermektedir. Öyle ki, bu arka plan, bir olay karşısında ne yapacağımızı, nasıl davranacağımızı bize işaret ediyor ancak neden öyle davranmamız gerektiğini söylemiyor. Biz buna kısaca sevk-i ilahi diyoruz.

Uzun sayılabilecek bu öznel ve nesnel girişten sonra asıl konumuza yani cepte müşteriye dönersek, pek çok işletme, müdavimleri olan müşterileri çantada keklik görüp, onları elde tutmak için yatırım yapacaklarına yeni müşteriler kazanmak için çabalıyor. Oysa Cepte müşteri, ya da kazanılmış müşteri asla sadece bir kişi değildir. Yapılan araştırmalar müşterilerin herhangi bir işletme hakkındaki olumlu veya olumsuz görüşlerini en az dokuz kişiye aktardığını göstermektedir. Aktarım hızının azalmasına rağmen görüş aktarılan dokuz kişide başka kişilere ikincil bir aktarım yaparak geniş bir etki halkası oluşturmaktadır. Yani cepte sanılıp ilgilenilmeyen müşteri, işletme daha farkına varmadan ilk etapta dokuz  kişinin ayağını o işletmeden kesebilir veya dokuz  kişiyi işletmeye bağlayabilir. Hal böyleyken işletmelerin, daha maliyetli olmasına rağmen yeni müşteri peşinde koşmalarını mantıklı sebeplerle açıklayabilmek güçleşiyor. Bundan dolayı da işletmelerin bu davranışlarını yukarıda bahsettiğimiz gibi “Akıl dışı ama öngörülebilir” olarak kabul etmekten başka çıkar yol kalmıyor. Okumaya devam et

CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Memet Özkan
Yönetim Danışmanı

CRMAslında müşteri biziz!

Ne kadar üretirsek üretelim, ne kadar satarsak satalım, ne kadar çok müşterimiz olursa olsun, aslında müşteri biziz! Çünkü ürettiklerimizin ve sattıklarımızın yanı sıra bizim de müşterisi olduğumuz, kullanıyor olmaktan mutluluk duyduğumuz ya da şikayetçi olduğumuz bir çok ürün ve servis var.
Şirketinizde “müşteri ilişkileri yönetimi”ni uygulayın, müşteriyi yakından dinleyin, ürün ya da servisten ne isteyeceğini bilin, ona ait bir veri tabanı oluşturun, onu belli ölçeklerde segmante edin, sonra bu segmantasyonlara uygun bir şekilde ona servis verin, kârlı olan ve kârlı olmayan müşteriyi ayırtedin, sadık müşteri yaratın… derken aslında kendimize nasıl davranılması gerektiğini söylüyoruz.
Peki ya biz? Bir ürünün ya da servisin bizimle nasıl bir ilişki kurmasını istiyoruz?
Bu soruya yanıtınız her ne ise, “müşteri ilişkileri yönetimi” işte odur!
Müşteri ilişkileri yönetimi, çok uzun yıllardan beri ürün odaklı yaklaşımları benimsemiş ve bu şekilde iş yapma biçimleri geliştirmiş olan iş ve yönetim dünyasında son yıllarda sesini duyurmakta olan farklı ve güçlü bir rekabet aracıdır.
Ancak tüm dünyada ve her yeni olgunun başında yaşandığı gibi, ülkemizde de çok çeşitli müşteri ilişkileri yönetimi tanımları üretiliyor ve metodolojileri uygulanıyor. Kavramların tam olarak oturmadığı bir ortamda başarılı olan kadar, başarılı olamayan uygulamaları da bir arada görüyoruz. Yoğun rekabetten bunalmış, gereksinimleri, zevkleri ve bütçeleri çok hızlı bir şekilde değişen müşteri profilini artık kontrol edemeyen şirketler ise, “müşteri ilişkileri yönetimi”ni bir an önce kurtuluş ilacı olarak görmek istiyorlar ancak işe neresinden ve nasıl başlayacaklarını bilemiyorlar.
Müşteri ilişkileri yönetimini bir üretim şirketinde uygulayabilir miyiz yoksa sadece bankaların çağrı merkezlerinden mi yapılıyor? Cep telefonlarından yapılan birebir pazarlama mı, yoksa e-posta ile mi yapılıyor? Veri ambarı mı yoksa iş zekası sistemleri mi? Bir toplam kalite metodolojisi mi yoksa bir pazarlama metodolojisi mi? Ve daha nice sorular!  Okumaya devam et

Uçlardaki Müşteriler

Uçlardaki Müşteriler

Zeki Yüksekbilgili

Pazarlama konusunda belki de dünyada en fazla yayın yapmış otoritelerin başında gelen Philip Kotler, pazarlamayı “firmaların, hangi malların veya hizmetlerin müşterilerinin ilgisini çekeceğini tayin etmeleri ve satışlar, iletişim ve işletme idaresi geliştirmeleri için stratejileri belirlemeleri süreci” olarak tanımlıyor. Bu süreç içerisinde belki de en kritik aşama, müşterilerin hangi mal ve hizmetlere ilgi göstereceğini tayin etmektir. Zaten pazarlamada en fazla değer verilen ve zaman harcanan aşama da ürün ve hizmet belirleme, daha önce belirlenen ürün ve hizmetlerin ne tür değişikliklerle pazara yeniden sunulacağını belirleme aşaması olmuştur.

Bu amaçla pazarlamacılar öncelikle hedef pazarlarını belirleyip, daha sonra belirledikleri hedef pazarda bulunan müşterilerinin profillerini çıkartma yolunu seçtiler. Akabinde de bu profile uygun kişileri bulup, bu kişiler ile yapılan testler sonrasında ürün ve hizmetlerini şekillendirdiler. Yani tüm süreç, ürün ve hizmetleri kullanan veya kullanma olasılığı olan ‘ortalama müşterilerin’ tercihleri  üzerine kuruldu. Teknik olarak bu seçim doğru, çünkü müşterilerin çoğunluğu bu ortalama müşterilerden oluşmakta… Okumaya devam et

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? CRM’in Temel Prensipleri

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? CRM’in Temel Prensipleri

Hatice Demir

Müşteri İlişkileri Yönetimi, yani “Customer Relations Management” (CRM) hemen her firma için büyük önem arz eden konuların başında gelir. Bir firmanın faaliyetlerine devam edebilmesi için müşteri memnuniyeti esastır ve bu durumda müşteri ile iletişim halinde olunmalı, müşteri tanınmalı, kazanılmalı ve elde tutulmalıdır. İşte müşterinin tanınması, kazanılması ve kaybedilmemesi için yapılan çalışmaların tamamına verilen isim CRM’dir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) şirket, firma ve işletmelerin farklı kanal ve departmanlar aracılığı ile yürüttükleri müşteri odaklı iş kollarında sergiledikleri faaliyetlerin yönetim ve koordinesi için müşteri memnuniyetini sorgular ve aldığı bilgiler doğrultusunda şirket ya da işletmenin performansını en üst seviyeye çıkarmaya yardımcı olur.

CRM’in Temel Prensipleri

Firmalar faaliyetlerini müşteri odaklı gerçekleştirirler demiştim. Müşteri bir firmanın olmazsa olmazıdır çünkü firmanın varlığını sürdürebilmesi için müşteriye ihtiyacı vardır. Bu bilinçten hareketle gerçekleştirilmiş CRM Temel Prensiplerine bir göz atalım…

  • CRM’in Temel Prensiplerinin ilk adımı müşterinin kurum ile yapacağı alışverişi dilediği şekilde yapmasıdır.
  • İkinci adım, müşterinin kurum ile yapacağı işin zamanı kendi tasarrufundadır. Yani müşteri kurumla istediği zaman iş yapmalıdır.
  • Üçüncü adım müşterinin kurumla iş yapacağı kanal seçimidir. Müşteri kuruma istediği kanal üzerinden ulaşmakta serbest olmalıdır.
  • Dördüncü adım müşterinin kurumla alışverişini istediği para birimi ya da dil ile gerçekleştirmesidir.
  • Beşinci ve sonuncu temel prensip ise müşterinin izleyeceği bu dört adımın tamamında kendine değer verildiğini hissettirmektir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) konusunun uzmanı tarafından yapılmalı ve şirketler için ön araştırma sonrasında kurgulanmalıdır. CRM şirketlerin out source alması gereken bir hizmettir. Profesyonel bir kuruluş seçilmeli ve Müşteri İlişkileri Yönetimi bu şekilde yapılmalıdır.

Her firmanın “en kıymetli varlığı”, “sermayesi” müşteridir. Bu bilinçten hareket etmek önemlidir. Siz de internet üzerinden küçük bir araştırma yaparak kurumunuz için en uygun Müşteri İlişkileri Yönetimi-CRM firmasını seçebilirsiniz…

CRM

CRM

Numan Değirmenci

Son zamanların en moda kavramlarının başında “Customer Relationship Management” başka bir deyişle “Müşteri İlişkileri Yönetimi” gelmektedir.Hızlı birşekilde ürünlerin,hizmetlerin,pazarların değişmesi CRM kavramının önemini de gün geçtikce arttırmaktadır.Globalleşen dünyada rekabet yoğunluğu da şirketlerin politikalarına,stratejilerine yön veren etmenlerin başında gelmektedir.

Yakın geçmişte her ürettiklerini saten şirketler şuanda neyi üretip satabileceklerinin cevabını var güçleriyle aramaktadırlar.Bu da CRM kavramının özünü yani müşteri odaklılığı ifade etmektedir.Eğer müşterinizin,hedef kitlenizin isteklerini,ihtiyaçlarını daha önceden tespit eder ve bunlara göre şirketinizin gücünü odaklarsanız başarılı olma şansınız artar.Aksi taktirde en iyi,en yeni teknolijiye sahip olmanıza rağmen neyi,nasıl üreteceğinizi bilemezseniz bu savaşı kaybetmeye mahkumsunuzdur.Teknolojik değişimlere ayak uydurmak ne kadar kolaysa müşteri isteklerini anlamak da bir okadar zordur.Bu zorluğun üstesinden gelebilen şirketler uzun vadede ayakta kalarak rekabetci güçlerini koruyabilirler.

CRM’nin faydalarını kısca şöyle sıralıyabiliriz :

– Ana müşterilerinizle ilişkilerinizi en optimum seviyeye getirir.

– Yeni müşteriler kazanmayı kolaylaştırır.

– Şirketinizin işleyişini iyleştirir.

– Verimliliği ve çalışanşarınızın motivasyonunu arttırır.

– Şirketinizin araştırma,geliştirme masraflarını azaltır.

– Pazarlama harcamalarınızı azaltır.

– Halkla ilişkiler departmanızın işini kolaylaştırır.

– Teknolojik yatırımlar için size öngörü sağlar.

Herşeyden önce CRM kavramı bir felsefeyi,yaklaşım biçimini tanımlamaktadır asla bir software yatırımı değildir.CRM Politikanızı geliştirmek için özel yazılımlara ihtiyaç duyulmasa da bu yazılımların işleyişinizi kolaylaştırdığı,istediğiniz zaman müşteri bilgilerinize ulaşımı kolayaştırdığı da bir gerçektir. Okumaya devam et