Müşteri Memnuniyeti mi, Müşteri Sadakati mi?

Müşteri Memnuniyeti mi, Müşteri Sadakati mi?

Mark Klein –  Arthur Einstein, Strategy+Busines Quarterly

İlk bakışta sunulan ürün ve hizmetlerden tatmin olmuş bir müşteri ordusu oluşturmanın başarılı bir iş kurmak ve yürütmek için izlenecek en açık yol olduğu düşünülebilir. Fakat önde gelen bir IT firmasının sürpriz bir şekilde ortaya çıkardığı gibi memnun müşteri her zaman iyi müşteri anlamına gelmemektedir. Gerçekten de, sözkonusu şirketin araştırmalarından çıkan sonuç, müşteri memnuniyeti ile yapılan alışveriş arasında ciddi bir paralellik olmadığıdır.

Memnun kaldığını söyleyen müşteriler neden her zaman aynı firmadan alışveriş yapmayı tercih etmemektedir? Çünkü, memnuniyet insanların söylediklerinin ölçüsüdür, sadakat ise yaptıklarının. Pek çok yönetici bu ikisi arasında köklü farklı görememekte, ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati kavramlarını eşanlamlılarmış gibi sık sık birbirinin yerine kullanmaktadır.

Müşteri memnuniyeti araştırmalarında müşterilerin ortaya koyduğu şey sözkonusu firmayla ilgili özellikle en son tecrübelerine dayanan şahsi görüşleridir. Bu araştırmalar bir bakıma, çoktan gerçekleşmiş işlemler ve faaliyetler üzerindeki müşteri hislerini yansıtmaktadır, ve ileriye dönük kesin bir güvence barındırmamaktadır. Ne var ki, şirketler bu tür araştırmalara büyük önem atfetmektedir. Hatta sadece bu tip ölçümlerle uğraşan bir danışmanlık sektörü bile oluşmuş durumdadır. Okumaya devam et

Müşteri Sadakati Hakkında Yanlış Bilinenler

Müşteri Sadakati Hakkında Yanlış Bilinenler

Lerzan Aksoy

Birçok akademisyen ve danışman, 90’larda müşteri kaybının bir salgın olarak ortaya çıkmasından sonra, yerinde ve zamanında yapılmış bir öneriyle ortaya çıktılar: “Müşterileri elde tutmak yeni müşteriler kazanmaya çalışmaktan çok daha önemli.” İşte bu yaklaşım, günümüzde her an her yerde karşımıza çıkabilen müşteriyi elde tutmaya yönelik pazarlama aktivitelerine dönüştü. Aslında yukarıda bahsi geçen öneri, kazanılmış müşterileri elde tutmaya yönelik faaliyetlerin hayata geçirilmesinin öneminin yanı sıra, yeni müşteri kazanımı çabalarının dengelenmesi gerektiğine değiniyordu. Ancak, dikkat çekme ve rakipten müşteri kazanma çabaları içinde, müşteri memnuniyetinden beklenen kazancın da abartılmasıyla beraber maalesef gerektiği kadar ciddiye alınmadı.

Bunun üzerine, CEO’lar müşteri sadakatine özel bir önem atfederek bunu neredeyse bir şirket stratejisi haline getirdiler. Conference Board tarafından 2002 yılında yapılan ve dünyanın her tarafından CEO’ların katılımıyla gerçekleşen bir ankette CEO’lar arasında karşılaşılan en önemli zorluğun müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutmak olduğu ortaya çıktı. Okumaya devam et