Bir Şeyler Oluyor

Bir Şeyler Oluyor

Zeki Yüksekbilgili

1973’lerde internetin icadından bu yana gerçekten çok şeyler değişti. Artık gittikçe daha fazla iletişim olanaklarını kullanır hale geldik. 2010 yılının sonunda, Dünya’da mobil telefon abone sayısı 5.3 milyara yükseldi, mobil iletişim olanaklarına erişim Dünya nüfusunun %90’ına açık durumda.[1] Aynı dönemde, internet kullanıcılarının sayısı 2 milyar rakamını çoktan aştı. İletişimimiz o kadar hızlı ki, 2010 yılında tüm Dünya’da her saniye 200.000 SMS gönderiliyor[2], kullanımda olan 2.9 milyar e-posta hesabı var, bu hesaplar üzerinden her gün 247 milyar gönderi yapılıyor[3]  ve sosyal networklar üzerinde aktif olarak hesabı bulunan kişi sayısı 2.1 milyar kişi[4].

Sürekli veri üretiyoruz ve bu verileri gittikçe daha yüksek hızlarda iletebilecek yeni sistemler geliştiriyoruz. Bu teknolojileri bazen veri tabanı yönetiminde, bazen veri tabanı değişimlerinde, bazen görüntü aktarımlarında hatta bazen oyun sistemlerinde kullanıyoruz. Ürettiğimiz verilere bağlı olarak, yeni donanımlarla daha da etkin veri transfer ve saklama yöntemleri kullanıyoruz. Cep telefonları, bilgisayarlar bunların sadece birkaçı. Okumaya devam et

Küçük İtiraflar, Büyük Satışlar

Küçük İtiraflar, Büyük Satışlar

Yarım yüzyıl önce mini minnacık bir Alman otomobili, devasa arabaların egemen olduğu Amerikan pazarına girmeye karar verdi. DDB reklam ajansının, bugün reklamcılık tarihine geçmiş olan bir kampanyası sayesinde Volkswagen Beetle kısa sürede aranan bir statü sembolüne dönüştü. Reklamlar markanın hangi özelliğini öne çıkardı dersiniz? Ucuzluğunu mu? Yakıt tasarrufunu mu? Park etme kolaylığını mı? Hiç biri… Reklamcılar dikkatleri Volkswagen’in estetikten uzak tasarımına çekmeyi tercih ettiler. Sloganlar reklamcılık geleneğini altüst edecek nitelikteydi: “Limon”, “Küçük Düşünün”, “Evinizi Büyük Gösterir”, “Bir VW’ınız varsa eksiğiniz çok”,“Çirkin mi çirkin” ve “Sonsuza kadar çirkin kalacak”. Okumaya devam et

Marka Değerini Artırmanın 7 Temel Kuralı

Marka Değerini Artırmanın 7 Temel Kuralı

Bruce Turkel

1. Tüketiciyi Dinle: İlk olarak, markanın her bileşeninin tüketiciyle ilgisi olması gerekiyor. Günümüzde çok az şirketin bunu anladığını ve yerine getirdiğini düşünüyorum. Çoğu şirket markasını şirket yapısına göre konumlandırır. Oysa markanın tüketici isteklerine göre oluşturulması gerekir.

2. Duygusal Bağ Kur: Markanın önce kalbe sonra beyne hitap etmesi gerekir. Markanın tüketiciyle kurduğu bağ duygusal bir bağdır. Bunu rakamlarla açıklayamazsınız. Şirketler ise ürünün kalitesi, sunulan hizmetin fiyatı gibi rakamlarla açıklanacak süreçlerin daha önemli olduğunu düşünüyor. Tüm parfümlerin içinde benzer kimyasal bileşenler var. Ama tüketici bazı parfümleri sürdüğünde kendini daha seksi ve çekici hissediyor. Bu nedenle bu duygusal gerçekler üzerine konumlandırılan markalar daha değerli hale geliyor.

3. Basit Ol: Üçüncü kural ise basit olmak. Aslında herkes bu kuralı uygulamaya çalışıyor ama başaramıyor. Özellikle son yıllarda tüketiciler her yerden bilgi bombardımanına tutuluyor. İletişim kanallarının artması ve şirketler arası yoğun rekabet, verilen mesajların sayısını da artırdı. Ayrıca artık internet sayesinde markalara dünyanın her yerinden ulaşılabiliyor.

Okumaya devam et

Perakende Satışta Marka İletişimi

Perakende Satışta Marka İletişimi

Prof. Dr. İsmet Barutcugil

Tüketiciler, gerek ürün gerek mağaza anlamında çok fazla seçeneğin bulunduğu perakende alışveriş ortamlarında karar vermekte zorlanabilirler. Karar vermelerini etkileyen faktörlerin başında şüphesiz, ihtiyaçlarının niteliği ve satın alma güçleri gelecektir. İhtiyaç ve satın alma gücü faktörlerinin dışında çok temel bir tercih faktörü, başkalarının ve kendilerinin geçmiş alışveriş deneyimleri ve alışkanlıklarıdır. Tüketiciler, genelde önceden bildikleri ürüne ve mağazaya daha fazla ilgi duyarlar ve onları tercih ederler. Ürünün bilinilirliğini etkileyen en önemli üç değişken de reklâm, ambalaj ve markadır. Firma tanıtımı söz konusu olduğunda ise ambalaj faktörünün yerini logo, renkler ve sembollerden oluşan kurum kimliği özellikleri alır.

Marka, bir üretici ya da satıcı tarafından yürütülen ürün geliştirme, hizmet, reklâm, pazarlama, satış sonrası gibi faaliyetlerin tümüyle oluşturulan; farkındalık, imaj, kalite algılaması ve bağlılık gibi soyut değerlerin toplamıdır. Okumaya devam et

Siz Ferrari’ye ya da “sır”lara takılmayın sakın… Bilgelik tüketilen değil, üretilen bir şeydir!

Siz Ferrari’ye ya da “sır”lara takılmayın sakın… Bilgelik tüketilen değil, üretilen bir şeydir!

A.Selim Tuncer

Susuzluktan dili dışarı sarkmış bir köpek nefes nefese göletin kenarına su içmeye gelir, fakat içmeden uzaklaşır. Tekrar gelir, suya dilini uzatır, yine içmez. Birkaç kez tekrarlanan bu olayı bir bilge dikkatle izlemekte ve köpeğin bu anlamsız davranışının nedeni anlamaya çalışmaktadır.

Bilge, köpeğin ürkerek neden su içmekten vazgeçtiğini sonunda anlar. Köpek susamıştır, ama gölete geldiğinde sudaki kendi yansımasını görüp korkmakta ve bu yüzden de suyu içmeden kaçmaktadır. Sonunda köpek dayanamayıp bir cesaretle kendini gölete atar. Göletin içine girdiğinde kendi yansımasını görmediği için rahat rahat suyunu içer.

O anda bilge düşünür: “Benim burada öğrendiğim şu oldu.” der. “Bir insanın istekleri ile arasındaki engel çoğu zaman kendi içinde büyüttüğü korkulardır. İnsan bunu aşarsa, istediklerini elde edebilir.” Okumaya devam et

Müşteri Sadakati Hakkında Yanlış Bilinenler

Müşteri Sadakati Hakkında Yanlış Bilinenler

Lerzan Aksoy

Birçok akademisyen ve danışman, 90’larda müşteri kaybının bir salgın olarak ortaya çıkmasından sonra, yerinde ve zamanında yapılmış bir öneriyle ortaya çıktılar: “Müşterileri elde tutmak yeni müşteriler kazanmaya çalışmaktan çok daha önemli.” İşte bu yaklaşım, günümüzde her an her yerde karşımıza çıkabilen müşteriyi elde tutmaya yönelik pazarlama aktivitelerine dönüştü. Aslında yukarıda bahsi geçen öneri, kazanılmış müşterileri elde tutmaya yönelik faaliyetlerin hayata geçirilmesinin öneminin yanı sıra, yeni müşteri kazanımı çabalarının dengelenmesi gerektiğine değiniyordu. Ancak, dikkat çekme ve rakipten müşteri kazanma çabaları içinde, müşteri memnuniyetinden beklenen kazancın da abartılmasıyla beraber maalesef gerektiği kadar ciddiye alınmadı.

Bunun üzerine, CEO’lar müşteri sadakatine özel bir önem atfederek bunu neredeyse bir şirket stratejisi haline getirdiler. Conference Board tarafından 2002 yılında yapılan ve dünyanın her tarafından CEO’ların katılımıyla gerçekleşen bir ankette CEO’lar arasında karşılaşılan en önemli zorluğun müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutmak olduğu ortaya çıktı. Okumaya devam et

Müşteri Bağlılığını Yaratmak

Müşteri Bağlılığını Yaratmak

Prof. Dr. İsmet Barutçugil

Müşterilerin alışveriş için bir market veya mağazaya bağlanmaları anlamına gelen müşteri bağlılığı, bir mağazayı diğerlerinden daha fazla sevmek demek değildir. Bağlılık bir tür adanmaktır, psikolojik anlamda bir taahhütte bulunmaktır. Bağlı müşteriler, daha yakınlarında, biraz daha fazla çeşit bulunduran ya da biraz daha düşük fiyatlarla satış yapan bir mağazanın açılması durumunda bile kendi mağazalarında alışverişe devam eden müşterilerdir. Bağlılık yalnızca bir tercih konusu olmaktan öte, kararlı bir benimseme ve sahiplenmedir.

Perakende sektöründe müşteri bağlılığı yaratmak, rekabet avantajı yaratan stratejik bir adımdır. Bunu sağlamak için yapılabilecekler arasında; konumlandırma, hizmet kalitesi, müşteri ilişkileri yönetimi, tanzim ve teşhir etkinliği ve bütün bunların tutarlılığının sağlanması sayılabilir. Okumaya devam et

Müşteri ile İletişimde Engelleri Aşmak

Müşteri ile İletişimde Engelleri Aşmak

Prof. Dr. İsmet Barutcugil

Perakendeci işletmelerin çoğunda müşterilerle yüz yüze ya da telefonla iletişim sürecinde çeşitli zorlukların ve sorunların yaşandığı yaygın gözlenmektedir. Etkili bir iletişimin sağlanması durumunda asla yaşanmayacak olan bazı sorunlar gerek şirketler ve çalışanları, gerekse müşteriler açısından ciddi olumsuz sonuçlar doğuracak boyutlara ulaşmaktadır. Bu sorunların büyük bir kısmı etkili dinlememekten kaynaklanan iletişimsizlik sonucu yaşanmakta ve çalışanların iletişim becerilerinin geliştirilmesi ile önemli ölçüde azalmaktadır.

İletişimi, daha doğrusu dinlemeyi etkileyen bazı engeller bulunduğunu bilmek gerekir.

Fiziksel engeller: Etkili iletişimin önemli ön koşullarından biri fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, kalabalık alış veriş merkezi veya mağazanın gürültüsü, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir. Okumaya devam et

Web Tabanlı Müşteri Hizmetlerinde Başarılı Olmanı 10 Sırrı

Web Tabanlı Müşteri Hizmetlerinde Başarılı Olmanı 10 Sırrı

Etkin müşteri hizmetleri, aslında son derece ulaşılabilir bir hedeftir. Bu tespit, görece sınırlı kaynakları olan şirketler için de geçerlidir. Gereken tek şey, doğru ilke, uygulama ve  araçlardır. Aşağıda, Web tabanlı müşteri hizmetlerini başarıya taşıyan 10 özellik sıralanmaktadır:

Web Sitenizin, Müşterileri `Dinleyebildiğinden’ Emin Olun.

Her başarılı satış uzmanı, işinin en önemli kısmının, müşterinin üstü kapalı ve açık mesajlarını dinlemek olduğunu bilir. Web siteleri de aynısını yapmalıdır. Üstü açık mesajlar, belli bir bilginin talep edildiği net isteklerdir. Üstü kapalı mesajlar ise herhangi bir içerik türünün bulunmasında zorluk çekildiğini hissettiren sorgulama ya da kullanım biçimleridir. Etkin müşteri hizmetleri, müşterilerden gelebilecek bu iki tür mesaja da kulak verilmesini sağlayacak mekanizma ve/ya da uygulamaların varlığını gerektirir.

Müşterilere İstediklerini Verin Müşterilerin ne tür bilgiler istediklerini bir kez `duyduğunuzda’, bunu onlara vermelisiniz; hem de hemen! Okumaya devam et

Pazarlama Okuryazarlığı

Pazarlama Okuryazarlığı

Prof.Dr.İsmail Kaya

Reklamverenler Derneği öncülüğünde “TV’de Şiddet ve Sorumluluklarımız” panelinde medyada şiddet bir kere daha “konuşulmuş”. “Firmalar sorumluluk alır, desteklemezse medya şiddet içeren yayınlar yapamaz” denmiş. Çok doğru denmiş. MEB ve RTÜK, ortak bir proje ile ilköğretim okulu öğrencilerine “Medya Okuryazarlığı Dersi” verecekmiş. Okumaya devam et