Müşteri Memnuniyeti mi, Müşteri Sadakati mi?
Mark Klein & Arthur Einstein, Strategy+Busines Quarterly

İlk bakışta sunulan ürün ve hizmetlerden tatmin olmuş bir müşteri ordusu oluşturmanın başarılı bir iş kurmak ve yürütmek için izlenecek en açık yol olduğu düşünülebilir. Fakat önde gelen bir IT firmasının sürpriz bir şekilde ortaya çıkardığı gibi memnun müşteri her zaman iyi müşteri anlamına gelmemektedir. Gerçekten de, sözkonusu şirketin araştırmalarından çıkan sonuç, müşteri memnuniyeti ile yapılan alışveriş arasında ciddi bir paralellik olmadığıdır. Devamını okumak için...

Veri Tabanlı Pazarlama

Veri Tabanlı Pazarlama Müşteriler için tek tek oluşturulması gereken veri ve bilgi dosyaları satıcının müşterisi ile birebir ilişki kurmasının temel taşlarını oluşturur. Bazen müşteri listeleri denilse de veri tabanı, müşteri ve müşteri adaylarının sadece isim, adres ve telefon numaralarından oluşmaz. Veri tabanı toplandıktan sonra bilgisayara kaydedilen, sürekli olarak güncelleştirilen ve gerektiğinde kolayca erişilebilen çeşitli özellikleri de kapsar. Bu çerçevede, demografik, coğrafi, psikografik ve diğer özellikler yer alır. Bunlardan başka nihai tüketicin veya endüstriyel alıcının spesifik marka tercihlerini, nelere önem verdiğini kolayca belirlemeye yaradığı gibi, rakiplerin markalarını kullananlar hakkında da yararlı bilgiler de toplanıp kullanılır. Örneğin; Pepsi Cola kendi markasına döndürmek için 1 milyon Diet Cola müşterisine kutu Diet Pepsi Cola’yı postayla göndermiştir. Devamını okumak için...

İmdat! Satış elemanlarım satış yapamıyor!

İlanı verirsiniz, özgeçmişler gelmeye başlar, görüşmeleri yapar, en iyi satış yapacağına ikna olduklarınızı işe alırsınız, ürünlerinizle ilgili eğitim de verirsiniz, ondan sonra beklersiniz ki satışlar gelsin...

Bir-iki ay geçer, sihirli değnek durumları yoktur, tabii dersiniz, yeni arkadaş(lar) daha firmamıza, bize, sektörümüze vb. alışamadı. Bu arada bir taraftan firmanızı ayakta tutmak için gereken satışları siz yapmaya devam etmektesiniz. Birkaç ay daha geçer, bir kıpırtılar, orada bir satış, burada bir sipariş filan ama umduğunuz performans bir türlü gelmiyor, iyi başlayan görüşmelerin sonu bir türlü bağlanamıyor, bir ümitlenme, bir hayal kırıklığı, bir yukarı bir aşağı, oysa ki işe alırken ne kadar da ümit vericiydi değil mi? Ünlü Pareto kuralı her şekilde doğrulanıyor gibi: Satışların %80'ini satış elemanlarının %20'si yapar. Devamını okumak için...

Şirketlerde En Fazla Görülen Pazarlama Yanılgıları
Güventürk Görgülü/Dünya Gazetesi

Şirketlerin boyutu ne olursa olsun, üst düzey yöneticiler pazarlamayla ilgili pek çok kararı belirli varsayımlara dayanarak veriyor. Bu varsayımların bir çoğu doğru ve pratik kararlar alınmasını sağlarken, bir kısmı da tam tersi etki yapıyor. İşte Türkiye'de faaliyet gösteren yerli-yabancı, irili ufaklı pek çok şirkette en fazla rastlanan pazarlama yanılgıları....
Devamını okumak için...

Gilette ve Ustura Arasındaki Toplumsal Bilinçaltı

Yapılan bir araştırmaya göre, Dünyada sadece Türkler permatiğin ucundaki koruyucu kısmı kırarak jiletin direkt yüze temas etmesini sağlıyorlarmış. Böyle bir uygulamaya başka hiçbir ükede rastlanmezken , Türklerde ise çok sık uygulanan bir yöntemmiş.

Bu farklılık nasıl yorumlanabilir ? Bunu mazoşizmle , daha acı verir hale getirerek erkeklik duygusunu pekiştirme isteğiyle , daha erkeksi ve sert bir hale dönüştürme çabasıyla , açıklayabilir miyiz ? Devamını okumak için...

Markanızın Yıllık Sağlık Muayenesini Yaptırdınız Mı?

Bazı yazarlara göre ürünler ve markalar insanlara benzerler, onlar da doğar, büyür, olgunlaşır, yaşlanır ve giderek ölürler. Bu kavramı özellikle Ürün Yaşam Eğrisi diye dilimize çevrilen “Product Life Cyle” uygulamasında görürüz. Konuyu böyle ortaya koyunca nasıl insanlar, -ülkemizde belki değil, ama zengin Batılı ülkelerde sağlık sigortasının da şart koşmasıyla- yılda bir kere zoraki sağlık muayenesinden geçiyorlarsa markalar da aynı uygulamaya tabi tutulmalı. Kuşkusuz bu muayene bir doktorun ofisinde değil, şirketin pazarlama bölümünde gerçekleşecek bir olgu. Buradaki sağlıklı olma niteliği “şirketin işindeki büyüme ile markanın iletişim programları arasındaki uyumun sağlıklı olup olmadığı” şeklinde düşünülmeli. Mark Shipley’e göre konu çok önemli ve biz de aynı kanıdayız. Devamını okumak için...

İşletmeler, Pazarlama Stratejilerini Nasıl Oluşturmalıdırlar?
Ufuk Gergerlioğlu/Dünya Gazetesi

Şirketlerin pazarlama amaç ve hedeflerine ulaşabilmeleri için pazarlama stratejilerini dikkatlice belirlemeleri gerekmektedir. Aynı zamanda bu noktada belirlenen stratejiler, işletmenin stratejik amaç ve hedeflerine dolayısı ile vizyonuna hizmet etmelidir. Aksi takdirde belirlenen stratejiler, kaynak israfından öteye geçmeyecektir. Bu aşamada çok kritik bir hususu belirlemekte fayda vardır. Pazarlama stratejilerini belirlerken strateji ve faaliyet kavramlarının karıştırılmaması gerekmektedir. Strateji, değişen koşullar karşısında hızlı, farklı ve yaratıcı çözümlerle başarıya ulaşmak olarak tanımlanır. Bu sebeple pazarlama stratejilerini sıralarken özellikle bu kavramın dikkate alınması gerekmektedir. Eğer belirlediğiniz stratejiler, yukarıdaki strateji tanımı ile bütünleşmiyorsa bunun adı sadece bir faaliyettir. Aslında strateji üretmek çok kolay olmadığı için şirketlerimiz pazarlama stratejileri yerine pazarlama kavramını kullanırlarsa daha akıllıca hareket etmiş olurlar. Örneğin; on iki adet faaliyet belirlediniz, fakat bu faaliyetler bütçenizi aşıyor, bu durumda faaliyetleri azaltmak mı iyidir, yoksa bu faaliyetlerin bir şekilde alternatiflerini sağlamak adına stratejiler üretmek mi iyidir? İşte strateji bu kadar kritik bir kavramdır. Faaliyetle karıştırılmamasına çok özen gösterilmelidir. Devamını okumak için...

Satışları Artırmak İçin Kullanacağınız 5 İyi Fikir

İşte size satışlarınızı artırmak için kullanabileceğiniz 5 iyi fikir.

•Gerçekleşme tarihlerini erkene çekin
İngilizce'deki terimiyle "deadline"lar ya da Türkçesiyle "Gerçekleşme tarihleri", yönetim açısından kritik bir önem taşır. Ama gerçekleşme tarihleri, pazarlama açısından da çok önemlidir! Müşterilere yönelik önceden bildirilen teslim tarihlerini erkene çekerek ürünü bir ya da bir kaç gün enken teslim etmek, onları her zaman etkileyecek ve bir dahaki sefere alışverişini yine sizden yapmasını sağlayacaktır.

Devamını okumak için...

Değerli Müşterileri Kazanmak Ve Elde Tutmak İçin Doğrudan Pazarlama
Güventürk Görgülü/Dünya Gazetesi


Doğrudan pazarlama dendiğinde çoğu kişinin aklına katlanıp bir zarfa konmuş veya zarfa konma ihtiyacı bile duyulmamış, evlerimizin ve ofislerimizin posta kutularını dolduran, çoğu zaman da bakılmadan çöpü boylayan broşür yığınları gelir. Ama her pazarlama faaliyeti gibi doğrudan pazarlama da kötü yapıldığında "harcamaya" iyi yapıldığında "yatırıma" dönüşebilir. Üstelik iyi tasarlanıp, iyi uygulandığında pazarlama faaliyetleri içinde en etkililerinden biri olduğunu da asla unutmamamız gerekir... Devamını okumak için...

Konumlandırma Hangi Noktada?
Jack Trout

İş hayatındaki insanları son derece zorlayan bir dönemden geçiyoruz. Alvin Toffler, bir zamanlar “Gelecek Şoku” adlı ünlü bir kitap yazmıştı. Kitabın tezi, giderek hızlanan değişimin insanlar üzerinde şoka uğratıcı bir etkide bulunacağıydı. Zaman Toffler’in öngörülerinin son derece doğru olduğunu kanıtladı. Ama onun sözünü etmediği nokta, hızlanan değişimin şirketler üzerindeki etkisiydi. Bu etki de aynı derecede travmatik olmuştur.

Amerika’nın en büyük ve en başarılı şirketlerinden bazıları değişim karşısında zorluğa düşmüş, hatta pes etmiştir: General Motors, IBM, Sears Roebuck, Westinghouse, Digital Equipment, Wang, Kodak vs. liste daha da uzatılabilir. Devamını okumak için...

Ağızdan Ağıza Pazarlama Yöntemi
Tevfik DALGIÇ

Kişilerin herhangi bir pazar eylemini ve bunun sonucunda satın alınan mal veya hizmetle ilgili deneyimlerini ve başlarından geçenleri diğer müşterilere anlatarak onların alış-verişini etkilemesi insanlık tarihi kadar eski bir olgu. Yani daha dün keşfedilmiş bir olay değil. Yüzlerce yıldır insanlar alış veriş yaparlar ve satın aldıkları mal ve hizmetle ilgili görüşlerini yakınlarına, arkadaşlarına, tanıdıklara aktarırlar. İnsanlar genel nitelik bakımından olumlu deneyimlerini başkaları ile paylaşmayı severler. Yani ağızdan ağza yayılan tüketici deneyimleri çok sayıda tüketiciye ulaşmaya başlıyor. Bu gelişme giderek de güçlenerek sürüyor. Durum böyle iken bu kadar güçlü bir potansiyeli pazarlamacılar niye ihmal ettiler? Devamını okumak için...

Pazarlamacının Stratejik Rolü
Ufuk GERGERLİOĞLU

Stratejik pazarlama süreci içersinde, pazarlamacı için genelde bilinen görev tanımı, pazarlamacının, şirket içersinde diğer departmanlarla yakın ilişkiler içinde olması gerektiği ve üst yönetime bilgilerin aktarılmasında önemli bir rol oynadığıdır.

Pazarlamacıların, bu fonksiyonları yerine getirebilmeleri için bazı özelliklere sahip olması gerekmektedir. Özellikle, iletişim, bilgi birikimi, iç ve dış çevre koşullarını analiz etme yeteneği, kıt kaynaklarla ideal olanı yakalayabilme becerisi, hızlı değişime ayak uydurabilme kabiliyeti, pazarlamacılarda olması gereken özelliklerdendir. Pazarlamacıların, ancak, kurumsallaşmış şirketlerde bu özelliklerini açığa çıkarması mümkündür. Devamını okumak için...

Değişen Pazarlama Anlayışı
Onur Yanık

Ekonomistler, pazarlama uzmanları, reklamcılar, akademisyenler, sosyologlar ve hatta müşteriler... Bireylerin mal, hizmet, bilgi ya da teknoloji alışverişi yaptığı her platformda, herkes pazarlamanın değiştiğinden bahsediyor. Bir çokları için bildiğimiz pazarlama çoktan sona erdi. Koşulları, kanalları, yöntemleri, felsefesi, ilişkileri değişti. Peki ya klasik pazarlama tahtından indiyse yerine kim geçti?

Yeni kral bir çok farklı isme sahip. Kimileri ona neo-pazarlama diyor. Bazıları ise turbo pazarlama diye sesleniyor. Ona radikal, devrimci, bireysel ya da müşteri odaklı pazarlama diye seslenenler de yok değil. Gerçek adı bilinmese de, bilinen tek gerçek, yeni kralın eskisine hiç benzemediği... Devamını okumak için...

KOBİ’ler Medyadan Nasıl Yararlanmalı?
KOBİDÜNYA

Küçük ve orta ölçekli girişimlerin medya ilişkilerini, medyanın genel işlevi, bilgi kaynağı olarak medyadan yararlanma, medyanın yarattığı bilgi kirliliğinden sakınma, tanıtım-tutundurma ve medyada editör sorumluluğu başlıkları altında inceleyebiliriz.

Medya aracılığı ile edindiğimiz bilgiler, yarattığımız birikimler, oluşturduğumuz deneyimler hepimizin yaşamında daha büyük yerler kapsıyor. İletişim olanaklarının büyük bir hızla artması, medya kanalarına ve medya araçlarına erişilebilirliğin kolaylaşması, aynı zamanda bilgi bombardımanı yaratan bir olgu. Daha teknik bir anlatımla, söz konusu olgu bilgi kirliliğinin de kaynağı. Medya araçlarının bilinçli kullanılması herkesin sorunu ama; mal ve hizmet üreten girişimcilerin daha büyük sorunlarında biri. Devamını okumak için...

KOBİ'lerimiz Markalaşma Sürecini Başlatarak Güçlü Markalar Ortaya Çıkarabilirler
Ufuk GERGERLİOĞLU

Marka konusu gündeme geldiği zaman, kobilerimizdeki firma yetkililerimizin kafasında, markaların dış yüzünü ifade eden isim, logo, slogan gibi kavramlar belirmektedir. Markaların iki yüzü vardır. Birinci yüz, markaların görünen tarafı ile ilgilidir. Bu kısım, firma yetkililerimiz tarafından detayları ile bilinmektedir. ikinci yüze, diğer bir deyişle, görünmeyen tarafa geçince durum biraz değişiyor. Kobilerimizin, markaların bu yönüne, birincisi kadar eğilmediklerini söylemek yanlış olmaz. Aslında, bu noktada, marka danışmanlarına ve uzmanlarına büyük bir sorumluluk düştüğü kanaatindeyim. Devamını okumak için...

Bir Marka Yaratmak İçin Yıllar Boyu Sabır ve Azimle Çalışmak Gerek
Faruk Türkoğlu


Markanın yaygınlaşması için üst yöneticilerin karar vermesi ve bu işi için belirli bir bütçe ayırması çoğu kez yeterli olmuyor. Çünkü markalı ürünün yüksek kaliteli olması, tasarımdan satış sonrası servise kadar diğer şirketlerin ürünlerine göre farklı ve üstün nitelikler taşması gerekiyor. Bu farklılık ise şirkette bir marka kültürün ve bilincinin oluşturulması ile mümkün oluyor

Ekonominin büyüdüğü her yılda tırmanan cari işlemler açığı ihracatta katma değerin artırılmasını ve markalaşmayı hep gündemde tutuyor. Nasıl tutmasın ki? Örneğin 1 kilogram pamuk, iplik, kumaş ve sıra malı giysiye dönüştürüldüğünde sürekli değer kazanıyor ve değeri 10 dolara kadar çıkıyor. Markalı ürünün 1 kilogramını ise en az 20 dolara kadar ihraç etme imkânı var. Giysi, yaratıcı bir koleksiyonun parçası ise değer daha da artıyor. Markalı ürünlerin ihracatı, hem istihdamı hem de geliri yükseltiyor. Devamını okumak için...

Ucuzu Tercih Edenler
Yılmaz Argüden/Dünya Gazetesi

Rekabet arttıkça, tüketiciler için her üründe farklı seçim fırsatları doğuyor. Birçok firma tüketiciler için aynı temel htiyacı karşılayacak farklı fiyat seviyelerinde ürünler geliştiriyorlar. Müşterileri ve onların ihtiyaçlarını iyi tanımak onlar için ürün ve hizmet geliştirmenin de temelini oluşturuyor. Bazi şirketler ürünlerine yeni fonksiyonlar katarak daha yüksek fiyatla satmayı ve marjlarını artırmayı seçerken, diğerleri de ürünleri en ekonomik hale getirip daha geniş kitlelere hitap edebilmeyi tercih ediyor.

Her ürün benzerleri ile bir rekabet içinde olmasının yanı sıra aynı müşterinin bütçesi içindeki paylar açısından ürünler birbirleriyle de rekabet içindeler. Bu nedenle, özellikle ekonomik kategorilere odaklanan şirketler için kimlerin, hangi ürün kategorilerinde daha ekonomik olanları tercih ettiklerini incelemek fayda sağlıyor. Devamını okumak için...

Ağızdan Ağıza Dürüst Pazarlama
Gaye Güzelay/Hürriyet İnsan Kaynakları Gazetesi

Dave Balter, reklam sektöründe Word of Mouth Marketing yani ağızdan ağza pazarlama kampanyalarıyla tanınan BzzAgent’in kurucusu ve CEO’su. Şirketinin amacı, konuşulmaya değer bir olay gerçekleştirmek, yani ağızdan ağza pazarlamayı harekete geçirmek. Balter’a, bu farklı reklam kampanyalarının nasıl yürütüldüğünü sorduk.

Word of Mouth pazarlama nedir ve neden önemlidir?
Word of Mouth, iki ya da daha fazla tüketici arasında bir ürün ya da hizmetle ilgili dürüst fikir alışverişidir. Bu konsept, tüketicilerle pazarlama konseptidir, tüketicilere pazarlama değil. Devamını okumak için...

Buzz Gibi Söylenti Pazarlaması
Doç. Dr. Gonca Telli Yamamoto / Okan Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi

Söylenti pazarlaması son on yılın en popüler pazarlama trendlerinden biri haline gelmeye başlamıştır. Genelde dedikodu ya da fısıltı pazarlaması olarak anılır, İngilizce terminolojide “buzz marketing” olarak geçmektedir. Bu pazarlama trendinde ürünleri deneyen gönüllü kişilerin deneyimlerini günlük hayatta karşılaştıkları kişilere herhangi bir zamanda aktarmasını gerektirir. Günümüzde gelişen teknoloji sayesinde kişilerin deneyimlerini büyük kitlelere aktarma olanakları ortaya çıkmış bu sebeple de söylenti pazarlamasının etkileri güçlenmiştir. Ürün ve hizmet sunumunda bu yöntemin etkin kullanılmasının önemi giderek artmaktadır. Çünkü bu tür pazarlama yönteminde sosyal ve şebeke (network) etkilerinden yararlanma olanağı ortaya çıkmıştır. Bu yöntemin çıkış noktası şirketlerin artık yalnızca bireylere değil, müşteri şebekelerine satış yapma düşüncesini geliştirmeleri ve bu konuda etki yaratacak yöntemleri keşfederek uygulamalarıdır. Devamını okumak için...

Değere Dayalı Satış: İnsan Davranışını Etkilemek
Anne Bachrach

Bu makalenin amacı, insan davranışını gerçekten neyin etkilediği konusundaki düşüncelerinizi harekete geçirmek ve bu bir işe yaramıyorsa, uzun vadeli iş ilişkileri geliştirme konusundaki mevcut yaklaşımınızı aşmanızı sağlamaktır.

İnsan davranışını etkilemenin üç yolu vardır. En yaygın ve en az güçlü olanı, ihtiyaçlara hitap etmektir. En güçlüsü olmasa da daha güçlü olanı isteklerdir. İnsan davranışını etkilemenin en güçlü yolu, açık farkla, temel değerleri kullanmaktır. Değere Dayalı Satış, kasıtlı olarak, insanları duygusal yönden sürece dahil etmenin ve güven yaratmanın anahtarıdır. “Değere dayalı” satışı, “değer katan” pazarlama ile karıştırmayın. Devamını okumak için...

Satışı Yarıda Bırakmayın!
ROY CHITWOOD – Sales and Service Excellence

Olası müşterilerden nasıl ve ne zaman sipariş isteneceğini iyi bilen satış elemanı sayısı oldukça azdır. Satış elemanlarının çoğu tam da satış kapatmaları gereken anda gerekli adımı atmayı beceremezler.

Satış işinde çalışan birçok kişi satışın bu yönünün yalnızca yetenekli “satış kapatıcılarına” özgü gizemli bir sanat olduğunu düşünmelerine karşın, gerçekte satışın kapatılması iyi yapılmış bir sunumun mantıksal sonucudur. İşin içinde sihir, şans ya da olağan üstü bir yetenek yoktur; yalnızca etkili bir satış süreci izlenerek mantıksal olarak siparişin istenmesi gereken noktaya ulaşmak vardır. Eğer sattığınız ürün ya da hizmete inanıyorsanız ve ürün ya da hizmetinizin olası müşterinin gereksinmelerine uygun olduğunu, sorularının çözümüne yardımcı olacağını gösterirseniz olası müşterilerinize ona sahip olma fırsatını niçin vermeyeceksiniz? Devamını okumak için...

İş Bağlantılarını Müşterilere Dönüştürmek için İpuçları

Kazanç sağlamanın ve işletmenizi büyütmenin önemli bir bölümü, iş geliştirmeye odaklanmaktır. Doğru iş, müşteri ve çalışan öğelerini bir araya getirmiş olsanız bile, yeni fırsatları takip etmek önemlidir. Bunun için, mevcut müşterilerinizi elinizden kaçırmadan (bu süreç onları da etkileyecektir), bu fırsatları belirlemeniz, onları araştırmanız ve bulduğunuz bilgilerin kaydını tutmanız gerekmektedir. Bu süreç, yeni iş fırsatlarını ucuz maliyetle ve doğru zamanda yönetebilmesini sağlayacaktır. Devamını okumak için...

Kadınlara Satış Yaparken!
MARTI BARLETTA-Excellence

Kadınlar dünyanın en güçlü tüketicileridir. En büyük harcamayı onlar yapmaktadır; dünya nüfusunun yalnızca yarıdan biraz fazlasını oluşturmalarına karşın tüm harcamaların dörtte üçünden fazlası kadınlar tarafından yapılmaktadır. Perakendeciler ve ambalajlı gıda üreticileri, başlıca tüketicilerinin kadınlar olduğunu yıllardır bilmektedir. Hele bugün, tarih boyunca erkeklerin egemenliğinde olan kategorilerde de satın almaların çoğu kadınlar tarafından gerçekleştirilmektedir; örneğin finans hizmetleri, elektronik ev aletleri, ev yenileme ürünleri, otomobil ve bilgisayar gibi. Eğer kurumsal müşterilerinize satış yapıyorsanız şunu bilin ki, tüm satın alma elemanlarının, yöneticilerinin, toptan ve perakende alıcıların yarıdan fazlası kadındır. Devamını okumak için...

Müşteri Memnuniyetini Sağlayabilmek İçin İlişkisel Pazarlama Süreci Başlatmalı
Ufuk Gergerlioğlu

Şirketlerimizin, globalleşen dünyamızda kendilerine bir yer bulabilmesi için uluslar arası alanda literatüre girmiş kavramları dikkatlice takip etme zorunlulukları vardır. İlişkisel pazarlama bu kavramlardan biridir. Özellikle CRM uygulamalarında bu konu detaylı bir şekilde ele alınmaktadır. İlişkisel pazarlama, temel anlamda, yeni müşteriler bulmaktan çok mevcut müşterileri elde tutma ve onlarla ilişkileri geliştirme üzerine odaklanan bir analayışı içermektedir. Devamını okumak için...

Başarılı Viral Marketing Çalışmaları İçin Ne Yapmalı?
Yılmaz Altun

Allbusiness.com sitesinin editörlerinden Robyn Tippins, 12 Ekim’deki makalesinde markaların başarılı viral kampanyalarından bahsetmiş ve “başarılı viral videonun 10 temel kuralı”nı güzel özetlemiş. Benzer bir çalışmayı Kevin Nalty’s’ın blogunda da bulabilirsiniz. Devamını okumak için...